在“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，市消协发布2021年十大消费维权案例，涉及物流、预付卡、售后服务等领域，通过一个个真实的典型案例，为消费者提供切实可行的维权提示和案例指引，警示经营者要依法依规经营。

1.美容消费落陷阱 消协出马全额退

2021年3月10日，市民李女士到某美容店美容，该店老板向其推荐一款价值5000元的护理产品。由于李女士手边暂时没那么多钱，该店老板就向其推荐了一款借贷软件，并称没有利息。李女士当场通过借贷软件购买了护理产品，回家后却发现还需支付利息400元。李女士要求美容店退还5000元，店老板却不予退款。李女士投诉后，市消协马上开展调查，发现李女士的投诉情况属实。经过协商，美容店老板也认识到了自己的做法存在过错，对李女士进行了全额退款。

市消协工作人员指出，美容行业的高额利润，促使一些美容商家不择手段地诱人消费，而不尊重和顾及消费者本人的真实意愿。消费者在消费中应当随时保持理性，千万不要冲动消费，避免上当受骗。

2.花钱买个斜车位 多次协商终调换

2020年6月10日，市民张先生在某楼盘花费8万元购买了一个停车位。开发商当时承诺是标准停车位，交付后张先生发现停车位是斜的，两侧有高度差。张先生找开发商交涉时，对方拒绝为其调换停车位，只同意加宽停车位或维修。2021年4月，张先生来到市消协投诉。市消协开展调查后，多次约谈开发商。经过协商，开发商为张先生调换了停车位。

市消协工作人员指出，按相关法律规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当诚信经营，保障消费者的合法权益。

3.网络购物遇纠纷 消协介入解决了

2021年5月7日，外地消费者刘先生致电市消协投诉。刘先生网购了三七粉，共计200多元，发货地为焦作某小区。收到货后，刘先生发现三七粉的口感、颜色等有些不正常，判断有质量问题。刘先生与经销商沟通，对方先是推诿，之后再也不回话。市消协根据刘先生提供的地址未找到商家，经调解，商家称愿意退还货款并给予刘先生补偿共计700多元。

市消协工作人员表示，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。此案中，消费者提出让商家作出对产品的合理解释及事后赔偿时，商家以种种理由推诿，已经侵害消费者的合法权益。

4.手链脱落引争议 举证倒置解纠纷

2021年4月28日，市民汪女士在某商场购买了一条价值1800多元的黄金手链。5月4日，汪女士旅行途中手链突然断开脱落，手链珠子丢失一个。汪女士认为手链存在质量问题，商场工作人员却认为手链不会无故脱落，不是质量问题，不给予赔偿。汪女士投诉后，市消协马上展开调查。一开始，商场表示黄金手链不排除人为损坏的可能，不接受换货要求。后来，商场又称该手链为最后一批款式，无法提供有效的合格证明。经调解，商场最终从其他地市为汪女士调换了一条同款手链。

市消协工作人员指出，在无法明确责任的情况下，相关法规条款明确规定，耐用商品六个月内发现瑕疵的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，即称为举证倒置。

5.装修合同虚报价 仔细查看防受骗

2021年5月8日，市民李女士在某装饰公司一次性交了7万元装修费，装修过程中商家却违反合同随意增加造价。李女士要求终止合同，商家先是同意退还2万元，继续履行合同，李女士不同意。商家又称，完全终止合同要扣除费用1万元。李女士投诉后，市消协展开调解，发现因未施工商家没有实际损失。经协调，最终商家全额退款。

市消协工作人员解释，根据相关法律规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

6.快递邮寄遭损坏 快递企业须担责

2021年5月，市民吴先生通过某快运站向山东一家酒店邮寄一个餐桌和梳妆台等。物品邮寄到山东后，收货人发现餐桌的一条腿折断，梳妆台也有小剐蹭。吴先生希望快运站赔偿一定的经济损失，快运站则以各种借口拒绝。吴先生投诉后，市消协组织双方进行当面调解，快运站最终同意出钱为消费者定制桌腿，免费邮寄到目的地，在此基础上再补偿吴先生200元。

市消协工作人员称，邮寄商品出现损坏，快递企业应当承担则任。消费者有在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，也有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

7.买了三张健身卡 交钱之后退费难

市民王女士在某健身房办理健身卡3张，每张价值7500元。第二张健身卡使用期间，王女士身体出现不适，经医生检查确定为强制脊椎炎，不能再进行剧烈运动。王女士希望商家退还卡中无法使用的钱款，却被对方拒绝。2021年8月3日，王女士到市消协投诉，经过调解，商家最终退还其9500元。

市消协工作人员称，王女士由于身体原因放弃健身，请求健身房退还未使用的预付款，属于合理请求。该健身机构以种种理由要求消费者继续接受服务，属于强制交易行为，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。

8.买卖房产起纠纷 消协调解退订金

2021年11月10日，市民闫先生在某房地产公司看中一套房产，预交2万元订金并签订合同。当时，闫先生与开发商约定一个星期内如能准备好首付款则继续履行合同，如筹不齐钱款，开发商则退还订金。由于闫先生家中出现变故无法购买该房产，要求退还订金时，开发商则以各种借口拒绝。闫先生投诉后，市消协展开调查，确定当时其与开发商确有约定购房款筹措不到位可退订金。经调解，开发商退还了闫先生预交的2万元订金。

市消协工作人员指出，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，如果经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，商家不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

9.健身房锻炼受伤 经协商市民获赔

2021年11月20日，市民李先生在某健身房使用健身器械时受伤，到医院治疗花费2000余元。李先生找商家说明情况协商赔偿，却多次协调未果。李先生投诉后，市消协立即展开调查，发现健身场地器具摆放不合理，容易造成消费者碰伤。经协调，商家补偿李先生一年期健身卡一张。

市消协工作人员指出，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

10.商家私自涨价格 消协维权解纠纷

2020年12月，市民郭先生在某洗浴中心办理预付卡一张，约定每次69元包含洗浴和三餐。之后，商家进行装修，将费用调整为每次139元。郭先生认为商家强行提价不合适，双方经过多次协调，却因分歧过大无果。郭先生投诉后，市消协调查发现其投诉情况属实。经多次协调，商家最终承诺郭先生继续享受原价至预付卡内金额用完。

市消协工作人员指出，消费者享有公平交易的权利。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

（记者 杜挺勇）